La qualité des services bancaires en Tunisie : des pratiques à revoir

Le Palais des expositions du Kram à Tunis sera, à partir d’aujourd’hui jeudi 3 décembre, le théâtre de la 3ème édition du Salon international des Services bancaires, financiers et de la Monétique. Une manifestation, organisée par l’Association professionnelle des banques et des établissements financiers, qui réunit le gotha national et international du monde des finances. Par delà l’exposition des nouveautés des établissements bancaires, cet événement se présente comme un meeting incontournable pour passer au peigne fin toutes les questions qui touchent au système bancaire tunisien, notamment les prestations de services dans les banques, lesquelles, loin de faire l’unanimité,.dénoncées par les uns, encensées par les autres Bénéficiant de l’intérêt de tous les opérateurs. Ces prestations de services ne constituent-elles pas un maillon important dans le développement économique ?

Une remarque de taille s’impose. Le système bancaire tunisien n’a cessé de progresser en réponse aux changements de l’environnement. Il a fait preuve d’une grande capacité de résistance aux aléas de la conjoncture internationale. Cependant, dans un marché de services homogènes, tel que le celui des services bancaires et étant donné un contexte de concurrence rude et acharné, les banques tunisiennes risquent de se trouver dans l’obligation de compresser leurs marges d’intérêts et réduire leurs commissions. La qualité des services bancaires est désormais au cœur de tous les débats. Elle est essentielle pour la survie et la pérennité de la banque, surtout dans un contexte mondialisé où la compétitivité est la seule arme de résistance possible.

Malgré ces avancées, le particulier tunisien et même les PME restent déçus par la qualité des services bancaires: cette impression est-elle vérifiée ? Quelles sont les solutions d’amélioration à court et moyen termes?
Certes, ces questions ne cherchent pas à décrypter l’énigme relationnelle liant la banque à ses clients. En filigrane, il s’agit d’une problématique d’actualité étant donné qu’il s’agit bien d’un levier de croissance et de prospérité non pas uniquement pour le secteur bancaire mais également pour toute l’activité économique. D’ailleurs, il est communément reconnu que la qualité du service bancaire est, en à la fois, un choix et une exigence, rendus nécessaires par le souci d’améliorer la compétitivité des dispositifs financiers et économiques ainsi qu’une orientation fondamentale pour l’avenir qui aiguille les priorités nationales en matière d’assainissement du système financier et de réforme du système économique global tunisien.

Ainsi, les autorités publiques, conscientes de l’importance de l’enjeu qualitatif, ont doté le secteur d’une plateforme légale en codifiant les prestations bancaires. Il en ressort notamment l’obligation d’informer le client par la remise obligatoire du tableau d’amortissement d’un crédit. Une mesure qui permet au client de suivre juste à temps l’impact de la variabilité du taux d’intérêt sur les mensualités ou annuités de son crédit. Outre cette mesure, le législateur à institué la généralisation du poste de médiateur pour résoudre les litiges soulevés par les clients sans nécessairement passer par les voies judiciaires.
Dans le même ordre d’idées, le Salon des services bancaires et de la Monétique, l’Observatoire national des services bancaires en Tunisie et les journées portes ouvertes, sont des propulseurs de la qualité. Qui plus est, un ‘’Prix du Président de la République’’, au titre de l’année de 2009, est institué pour récompenser la meilleure agence bancaire, ce qui est de nature à ancrer la culture de la qualité chez les établissements de la place. Les différentes stratégies adoptées par les pouvoirs publics vers l’encouragement de la diversification des services bancaires traduisent une volonté de faire de la Tunisie une plateforme financière régionale.

Mais le dispositif institutionnel suffira-t-il, à lui seul, à dissiper le climat de méfiance hérité du passé ? La communauté bancaire est appelée à entreprendre une démarche fondée sur la transparence. Le banquier n’est pas le seul maître à bord. L’amélioration de la qualité est tributaire de la capacité de chaque banque à adopter une démarche rationnelle et scientifique. Ainsi, elle est appelée à profiter des différentes plateformes (paiement électronique, transfert de fonds,…), de la mise en place d’un système d’échange de données, de l’extension de son réseau ,et de l’adoption des politiques de segmentation et de prise en charge personnalisée, de formation et de qualification du personnel. Autrement dit, une adaptation continue de l’offre bancaire aux exigences et besoins exprimés ou implicites des consommateurs.
Sans l’ombre d’aucun doute, cette approche représente un maillon indispensable entre l’offre et la demande dans un secteur qui est devenu, du coup, concurrentiel. Dans un tel contexte, les banques tunisiennes risquent de se retrouver dans l’obligation de compresser leurs marges d’intérêts et de réduire leurs commissions. Cela défend-t-il l’idée d’encourager les mouvements de fusion ?. Certainement oui. Une rationalisation du nombre des institutions bancaires à travers notamment des opérations de fusion ne manquera pas de doter les banques tunisiennes de la taille et du poids nécessaires à l’accès aux marchés limitrophes, à fort potentiel de croissance et tout en leur permettant de concurrencer les autres banques dans certains créneaux. L’Etat, en la matière, a donné l’exemple en regroupant trois de ses plus importantes banques de développement (STB, BNDT, BDET).

Ça leur permettra, également, de suivre de près les différentes mutations structurelles et conjoncturelles que connaît le secteur financier tunisien à l’heure actuelle, notamment avec l’ouverture du secteur sur les opérateurs étrangers, d’améliorer leur réactivité en fonction des aléas de la conjoncture et de satisfaire une demande interne aussi exigeante qu’avertie.

Partant du constat que le processus de la libéralisation financière est un choix stratégique irréversible, les banques tunisiennes ont tout intérêt à investir dans le marketing bancaire en vue de s’aligner sur les standards internationaux. Quelle recette pour quelle pratique bancaire ? Ce n’est qu’en tranchant avec des pratiques ancestrales et en mettant en place une démarche scientifique dont les ingrédients sont de nature à favoriser la compétition bancaire, que les banques tunisiennes parviendront à garantir une évolution systématique et structurelle de la qualité du service bancaire.