Peugeot vient de remporter, de nouveau et pour la 3ème année consécutive, le "Trophée Qualiweb/Stratégies 2013" de la relation client en ligne et prend la première place du secteur automobile.
Le baromètre QualiWeb mesure depuis 15 ans l’évolution de la qualité de la relation client on-line sur 315 sites internet français, dans 17 secteurs d’activité. Les résultats de cette étude sont publiés dans la revue Stratégie.
Dans le secteur automobile, ce sont 14 constructeurs qui ont été sollicités. Chacune des marques a reçu 7 e-mails mystères, selon quatre scénarii représentatifs des messages reçus par les services clients : demandes d’informations commerciales, réclamation, problème technique, témoignage de sympathie.
En outre, pour la première fois, un nouveau trophée Qualiweb « social média » a été lancé. Trois messages «mystère» ont été déposés sur les pages Facebook de 160 marques. Pour ce premier classement, sans segmentation par secteur d’activité, Peugeot figure dans le top 10, en 6ème position (ex-æquo).
Avec une toute nouvelle organisation et une nouvelle équipe mise en place à Amiens en mai 2011, le Centre Contact Client de Peugeot en France a traité près de 110.000 contacts en 2012. Une réponse est apportée à tous les mails en moins de 24h, la grande majorité en moins de 12h. Le téléphone reste encore le premier canal de contacts (65.000 en 2012) suivi par le mail (43.000) qui progresse chaque année.
