Gestion du retard chez Air France … et chez Tunisair !

C’est un vol Air France entre Paris et Lisbonne, vendredi dernier. L’ensemble des passagers était déjà à bord depuis un certain temps quand le commandant de bord demanda leur attention pour signifier que le vol allait accuser un retard de dix minutes. La raison, expliquée par le commandant, est une petite panne dans les outils de télécommunications de l’avion. « Nous en profiterons aussi pour faire le plein de carburant puisque la charge de l’avion est supérieure à ce qui était prévu », expliquera encore le commandant entrecoupant ses propos de plein d’excuses sur un ton des plus polis. Le timing a été respecté et le commandant renouvela deux heures plus tard ses excuses au moment de l’atterrissage.
Cette brève n’a rien de particulier ou d’informatif en soi. Seulement voilà, nous ne pouvons pas nous empêcher de la comparer avec un retard de plus de cinquante minutes enregistré sur un vol Tunisair Paris Tunis il y a quelques mois. Durant toutes ces cinquante minutes, nous étions, nous autres passagers, comme des « idiots » en train d’attendre bêtement le décollage.
Le décollage a eu lieu et il n’y a eu aucun mot d’excuse de la part du commandant, comme si de rien n’était ! Il a fallu faire la remarque au chef de cabine (qui était en train de résoudre un accrochage entre l’une de ses hôtesses et un passager VIP) pour que le commandant de bord daigne ensuite s’excuser du retard « indépendant de sa volonté ». Il n’a pas estimé nécessaire de donner une raison quelconque de ce retard (qui n’est pas dû à l’arrivée tardive d’un VIP) jugeant, peut-être, qu’il n’a pas de comptes à rendre à ces passagers ou que l’on ne peut comprendre ses explications.
On aimerait bien croire que ce commandant n’est qu’une exception parmi le personnel de Tunisair (dont l’écrasante majorité mérite 10.000 fleurs), mais c’est ce type de « petits points de rien du tout », qui font la différence entre une compagnie et une autre. Il ne s’agit nullement de prendre des leçons de chez Air France, loin de là, mais de rappeler les minima de respect envers le client. Quand on a un retard, on s’excuse et on se justifie. La raison est toute simple : face à ce client, on a toujours des comptes à rendre. Cet état d’esprit est hélas très rare en Tunisie. Que ce soit chez Tunisair, chez Tunisie Telecom, Tunisiana, le CMF ou tout autre organisme, il est bon de ne jamais oublier que l’on est au service du client, du contribuable, du boursicoteur et qu’à ce titre, toute information est bonne à donner dès lors qu’un hic, aussi minime soit-il, survient. Actuellement, et à ce que l’on voit, c’est encore très loin d’être le cas.