Lancé depuis 2007 en France, cette élection permet de distinguer les entreprises en se référant à leur service client. En Tunisie, il s’agit de la première édition de l’élection du service client de l’année. La cérémonie de remise des trophées s’est tenue jeudi 24 octobre 2019.
Des sociétés comme l’UIB, Ooredoo, BSB Toyota, Sodexo et Founa.com ont reçu cette année la convoitée distinction.
Ces entreprises ont été jugées sur un ensemble de critères. Chaque entreprise a subi ainsi 160 tests clients mystères répartis sur les 5 points de contacts (appels téléphoniques, mails, les réseaux sociaux, la navigation internet et les visites mystères). Sur chaque point de contact on a évalué jusqu’à 15 critères d’évaluation (allant de l’accueil client jusqu’à la prise de congé), a précisé Kais Aidi, directeur de cet événement, en martelant que pour être lauréat il faut en plus d’être le premier de son secteur d’activité (sa catégorie), avoir une note supérieur ou égale à 11/20.
Ainsi, pour cette première édition sur 11 secteurs évalués, seuls 9 lauréats ont été primés.
«Il y a une véritable prise de conscience autour de l’importance de la relation client on a envie d’accompagner les entreprises tunisiennes dans cette dynamique», explique-t-il.
M. Aidi a, en outre, précisé que chaque participant bénéficie d’un rapport d’étude complet réalisé par les soins des partenaires Ipsos, dans lequel il va retrouver les points forts sur lesquels il va capitaliser, les axes de progrès sur lesquels il va pouvoir travailler et avancer outre un benchmark, qui va lui permettre de se comparer aux entreprises de son secteur ainsi qu’à l’ensemble des participant et des lauréats. Il a affirmé dans ce contexte que 60% des entreprises non lauréates participeraient au concours l\’année d\’après.
Les lauréats de cette première édition sont :
- Catégorie banque : Union Internationale de Banques (UIB)
- Catégorie opérateur de téléphonie mobile et fixe : Ooredoo
- Catégorie constructeur automobile : BSB Toyota
- Catégorie émission de chèques et cartes restaurant et services : Sodexo Tunisie
- Catégorie vente en ligne : Founa.com
- Catégorie leasing : Tunisie Leasing et Factoring
- Catégorie microfinance : Enda Tamweel
- Catégorie assurance : Zitouna Takaful
- Catégorie services aux automobilistes : Total
Les lauréats ont reçu leur prix en présence de plusieurs de leurs collaborateurs et ont exprimé leur joie et fierté de figurer au palmarès 2020.
Najla Rafrafi, responsable de l\’expérience client à l’UIB a déclaré à cette occasion : «L’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties par le client avant, pendant ou après le processus d’achat d’un bien ou d’un service. Deux dimensions importantes : celle de l’humain et celle du temps. A partir de là, délivrer une bonne expérience client revient à enchanter le client sur la durée et sur toutes les interactions qu’il peut avoir avec l’établissement. Un client, ainsi touché, va aller s’engager lui-même pour cet établissement et au-delà de la fidélité, il va aller recommander sa banque parce qu’il va se l’approprier. A partir de ce moment-là, on s’est déjà différencié. Manager cette expérience client revient à maintenir ce niveau d’engagement du client pour orienter le processus décisionnel et pour modeler les orientations stratégiques de la banque qui sont désormais centrées sur le client».
La banque reçoit cette distinction une quinzaine de jours après que Société Générale, société mère de l’UIB, en France, l\’obtienne en France pour la 3ème année consécutive. Le DG de l\’UIB Mondher Ghazali a expliqué : «Le groupe Société Générale, dont nous faisons partie, participe à l’élection depuis le début. Il a été 9 fois lauréat depuis le lancement de cette élection. Nous sommes très fiers. Cela montre aussi que c’est quelque chose qui est complétement ancré dans nos gênes ».
Dans, ce cadre, M. Ghazali a tenu à rendre hommage aux personnes qui travaillent dans l’ombre et exercent de nouveaux métiers, digitalisation exige, et qui ont assimilé l’importance d’une bonne expérience client, notamment ceux qui répondent aux mails, messages, réclamations des clients.
Pour sa part, Aymen Montacer, directeur marketing et commercial BSB Toyota, importateur et concessionnaire officiel de la marque Toyota, a affirmé : «C’est un vrai plaisir d’avoir ce label parce que c’est un travail et un long chemin. Dès le premier contact, on a beaucoup apprécié l’initiative et on l’encourage énormément » .
« Pour nous, c’était simple, la stratégie c’est le client au centre de l’activité. A travers d\’abord une offre, on essaye d’offrir à nos clients et aux consommateurs tunisiens la dernière technologie de pointe. On a défié toutes les barrières et tous les challenges en introduisant pour la première fois en Tunisie, la gamme hybride. Aujourd’hui, le consommateur aura la dernière technologie au niveau mondial mais aussi la meilleure qualité de service. Ce qui compte c’est le détail et nous notre focus c’est de se concentrer sur ces détails qui peuvent radicalement changer l’expérience client».
Nawel Tirari, directrice de la clientèle chez Sodexo, a indiqué : «Ce prix à l’instar d’autres distinctions représente un renouvellement de confiance de nos clients au respect de Sodexo à sa mission, à ses promesses, à sa quête de satisfaction client. Ce prix est le fruit d’un labeur collectif de tous les collaborateurs».
La directrice commerciale de l’entreprise Anissa Dahmen a noté : « Nous espérons être toujours proches de nos clients, c’est grâce eux qu’on a ces distinctions, qu’on vit, qu’on améliore notre service, en les côtoyant, en les écoutant et en répondant à leurs exigences. Nous nous améliorons et nous plaçons le progrès comme une continuité et une raison d’être ».
Taieb Farhat, Chief Commercial Officer chez Ooredoo Tunisie, a tenu à partager cette distinction avec les 1.680 employés d’Ooredoo, «qui entretiennent tous les jours la relation client, prennent des actions et des initiatives avec des valeurs partagées par toute l’entreprise»
Il a évoqué dans ce cadre l’expertise métier qui est très importante. «Nos collaborateurs font leur travail avec passion et nous on est là pour les aider, les épauler et les supporter. Ils donnent de la bienveillance à nos clients, agissent avec nos clients en étant dans une relation amicale pour créer une relation de confiance et c’est ce qui fait aujourd’hui la force d’Ooredoo ».
Et d’ajouter : «Le digital est dans la mouvance. Nous, on a entrepris ces chantiers depuis très longtemps. Nous travaillons dessus depuis plus de trois ans et aujourd’hui on voit la multitude de canaux ouvert à nos clients : on était les premiers sur Messenger, on vient de lancer Whatsapp, on a le Live Chat, le Chatbot en phase de test. Tous les canaux sont là pour servir les clients. Le plus important ce n’est pas d’ouvrir ces canaux là, mais on essaye de bâtir notre stratégie autour du client et pas l’inverse».
Sonia Skik, fondatrice de Founa.com, a souligné, quant à elle : «Le service à la clientèle est extrêmement important dans notre business car le service en ligne est basé sur la confiance. Or, la seule façon d’obtenir la confiance des clients est d’établir une relation de proximité. On n’est pas derrière un écran, on est en contact avec les gens et tous les jours, toutes l’équipe est en contact direct avec nos clients».
Et de poursuivre : «Concernant le rachat par Magasin Général, nous en sommes extrêmement fiers, c’est un grand challenge pour nous, petite startup qui a véritablement commencé dans un garage, d’avoir suscité l’intérêt d’un grand groupe comme Magasin Général. D’un côté cela va changer des choses pour nos clients mais en même temps rien du tout. Grâce à un grand groupe comme MG nous avons accès à beaucoup plus de produits et une offre plus importante, aussi des prix beaucoup plus intéressants pour nos clients, etc. Et rien, parce que pour nous le service à la clientèle reste le plus important. L’équipe reste la même et toujours cette même idée que satisfaire nos clients est l\’objectif de chaque instant ».
Le label Election du service client de l’année a pour but d’évaluer la qualité du service client des entreprises volontairement inscrites en fonction de leur univers de consommation. Le concours est organisé, outre la France et la Tunisie, en Espagne, au Royaume-Uni, au Maroc et en Allemagne.
Imen NOUIRA
