Le commerce électronique prospère en Tunisie. Le pays figurait en 3e position à l’échelle de la région Afrique du Nord en 2020 d’après les statistiques de la Conférence des Nations-Unies sur le commerce et le développement (Cnuced). La pandémie Covid-19 a boosté davantage ce secteur qui demeure, toutefois, non-structuré. Si certains utilisent des pages Facebook pour écouler leurs marchandises, d’autres passent par leurs propres sites marchands ou des places de marché (market place) pour vendre leurs produits. Même si ces derniers semblent plus en règle que ceux qui se contentent des réseaux sociaux comme canal de distribution, les failles ne manquent pas, notamment sur les markets places où l’on peut croiser des « arnaqueurs » à la pelle. La période du Black Friday est, d’ailleurs, une occasion en or pour s’adonner à des pratiques trompeuses, parfois même frauduleuses.
C’est ce que nous avons constaté par nous-mêmes et suivant le témoignage de plusieurs consommateurs qui attendent le Black Friday dans l’espoir de dénicher de bonnes offres. Si certaines promotions sont alléchantes, d’autres s’avèrent factices. Certains commerçants profitent, en effet, du Black Friday pour augmenter leurs prix en affichant des « remises exceptionnelles » qui dépassent, des fois, le prix de base avant les soldes.
En consultant le site de Jumia, nous nous sommes rendus compte que certains vendeurs ont manipulé les prix des articles qu’ils proposent à la vente sur cette plateforme. Les offres fantaisistes correspondent, d’ailleurs, à la vraie valeur de la marchandise, si ce n’est plus, et n’ont ainsi rien à voir avec les offres avantageuses que vantent les vendeurs. Interpellé à ce sujet, le directeur général de Jumia, Kaïs Sanchou nous a expliqué que la plateforme avait mis en place un algorithme spécial pour la période du Black Friday. Cet algorithme intelligent est supposé détecter ce genre de pratiques trompeuses, mais, visiblement, certains revendeurs arrivent à passer entre les mailles du filet.
Expliquant que seuls certains produits portent le tag Black Friday et sont, ainsi, réellement vendus à rabais, le directeur général de Jumia Tunisie a affirmé que la plateforme comptait, également, sur le feedback de ses utilisateurs pour signaler ces cas et ainsi procéder aux démarches nécessaires vis-à-vis des commerçants. Interrogé sur la procédure et les sanctions, Kaïs Sanchou a souligné que la plateforme peut aller jusqu’à bannir un commerçant en cas de délit avéré. Nous noterons que la plateforme dispose d’une rubrique à travers laquelle les acheteurs peuvent signaler des informations incorrectes sur un produit ou des produits en infraction.
Outre les offres factices sur le site, nous avons aussi pris connaissance d’une autre pratique peu honnête sur cette même plateforme. Au début de la période du Black Friday une banque de la place a envoyé des SMS à ses clients leur expliquant qu’ils peuvent bénéficier de 15% de remise sur leurs achats par carte sur Jumia. Chose que nous avons testée nous-mêmes. Nous avons, in fine, eu droit à 15 dinars de remise sur une cafetière et non 15%. En contactant la banque en question, on nous a fait comprendre qu’il s’agit de remises qui peuvent aller jusqu’à 15% niant toute responsabilité sur cette offre. Dans le cadre de cette collaboration qui n’a pas manqué d’entacher la réputation de la banque, l’établissement financier affiche, par ailleurs, clairement sur sa page Facebook des remises jusqu’à 15 %, mais seulement sur les quatre premiers achats.
Autre fait que l’on peut considérer comme de la publicité mensongère. Jumia propose la livraison de vos courses en 25 à 35 minutes. Cela n’a pas été respecté dans notre cas. Nous avons passé commande à 19h03 heures pour être livrés vers 21h18, sachant que la commande a été annulée à plusieurs reprises par l\’enseigne, pour des raisons inconnues. Entre temps, nous avons contacté le service client qui a pris en charge notre réclamation. Nous noterons ici que nous avons été agréablement surpris par l’efficacité de ce service et sa rapidité. Ce qui n’est pas toujours le cas de l’étape livraison chez Jumia.
Si certains livreurs de l’enseigne affichent un sérieux respectable, d’autres de ses collaborateurs dérogent à plusieurs règles, notamment la sécurité. Plusieurs livreurs à moto sont un véritable danger sur la route. Sans casque de protection, ils se permettent même de rouler à contre-sens et à grande vitesse mettant ainsi en péril leurs vies et celles des usagers de la route. Le code de la route et les mesures de sécurité n’auraient aucun poids face au désir de gagner plus. Plusieurs livreurs sont, en effet, « indépendants » selon leurs témoignages. Ils sont payés à la course et plus ils en font, plus ils gagnent. À défaut d’être salariés, c’est au travail dissimulé que certains arrivent à survivre dans un pays où les prix volent vers des sommets vertigineux et l’État et ses institutions – démissionnaires – n’ont d’yeux que pour la poche des plus démunis.
Nadya Jennene
