Depuis le 11 août 2026, la France interdit, sauf exceptions, le démarchage téléphonique des particuliers sans leur consentement préalable. Une réforme qui touche directement la Tunisie, où le marché français concentre environ 85% de l’activité des centres d’appels et où le démarchage représente près de 30% des prestations. Avec jusqu’à 30.000 emplois, 1,2 milliard de dinars de chiffre d’affaires et 0,6% du PIB, la filière est poussée à accélérer sa diversification.
Invité, jeudi 10 septembre 2026, de Wassim Ben Larbi dans l’émission Expresso sur Express FM, Zied Ben Ali, trésorier de la Chambre syndicale nationale des centres d’appels et de la relation client relevant de l’Union tunisienne de l’industrie, du commerce et de l’artisanat (Utica), est revenu sur cette nouvelle donne et ses conséquences pour les opérateurs tunisiens.
La réforme découle de la loi française n°2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques. C’est plus précisément son article 13 qui modifie en profondeur les règles du démarchage téléphonique. Le texte, promulgué après son adoption par l’Assemblée nationale et le Sénat, a fixé l’entrée en vigueur de ces dispositions au 11 août 2026.
La loi pose désormais comme principe l’interdiction de démarcher par téléphone un consommateur qui n’a pas préalablement consenti à recevoir des sollicitations commerciales. Ce consentement doit résulter d’une manifestation de volonté « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable » et d’un acte positif clair. Surtout, la charge de la preuve repose sur le professionnel : c’est à lui de démontrer que le consentement a bien été recueilli.
Le texte prévoit néanmoins une exception lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et qu’il présente un lien avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer certains produits ou services complémentaires.
Pour les opérateurs tunisiens travaillant pour des donneurs d’ordre français, ce tour de vis n’a donc rien d’une affaire lointaine. M. Ben Ali souligne que les entreprises intervenant sur le marché français doivent se conformer aux règles encadrant la prospection des consommateurs concernés.
30.000 emplois et 0,6% du PIB : une filière qui a pris du poids
Les centres d’appels se sont développés en Tunisie depuis près de 25 ans. La filière compte aujourd’hui environ 245 entreprises et emploie entre 28.000 et 30.000 personnes, selon les données présentées par Zied Ben Ali.
Elle génère désormais autour de 1,2 milliard de dinars de chiffre d’affaires, contre environ 830 millions de dinars en 2019, et représente quelque 0,6% du PIB tunisien. Des chiffres qui donnent une autre dimension aux conséquences potentielles d’une modification réglementaire décidée sur le principal marché de la filière.
Le potentiel reste pourtant important. Pour l’illustrer, M. Ben Ali cite le Maroc, où le secteur compterait environ 130.000 emplois, contre quelque 30.000 en Tunisie. L’écart montre, selon lui, la marge de développement dont dispose encore la filière tunisienne.
Car derrière l’étiquette générique de « centres d’appels » se cache une activité plus diversifiée que la seule prospection commerciale. D’après la répartition avancée durant l’interview, le démarchage représente environ 30% de l’activité, contre près de 40% pour le service client et environ 25% pour le support technique.
Les entreprises emploient également des compétences dans différentes fonctions support et techniques : informatique, data, analyse de données, administration du personnel ou encore management. Pour une partie des jeunes, le secteur constitue par ailleurs une première expérience professionnelle permettant d’acquérir des compétences linguistiques, de communication et de relation avec le client, avant d’évoluer vers d’autres fonctions ou secteurs.
C’est donc un écosystème plus large que les seuls téléopérateurs chargés d’enchaîner les appels commerciaux qui se trouve derrière les 28.000 à 30.000 emplois revendiqués par la profession.
Ce poids économique se double cependant d’une forte dépendance : environ 85% de l’activité tunisienne du secteur est liée au marché français, selon M. Ben Ali. Une concentration qui expose mécaniquement les opérateurs aux évolutions réglementaires, commerciales ou technologiques affectant leur principal débouché.
7.000 emplois dans le démarchage, mais tous ne sont pas menacés
M. Ben Ali estime à environ 7.000 le nombre d’emplois relevant du démarchage au sein de la filière tunisienne. Mais il refuse d’assimiler ce chiffre à 7.000 postes directement menacés par la réforme française.
La distinction tient d’abord au périmètre de la loi. Celle-ci concerne le démarchage commercial des consommateurs, donc des particuliers. Or, une partie de l’activité réalisée depuis la Tunisie relève de la téléprospection à destination des entreprises. « La loi parle de démarchage vers les particuliers », rappelle le responsable professionnel. Il souligne également l’existence d’activités ou de produits qui ne relèvent pas du même régime.
Autrement dit, 7.000 emplois relevant du démarchage ne signifient pas 7.000 emplois condamnés par la loi française. Une partie seulement se trouve directement exposée au basculement vers le consentement préalable.
Cela n’enlève rien au changement de modèle imposé aux activités concernées. Le démarchage de masse, qui permettait de contacter des particuliers sans qu’ils aient préalablement accepté d’être sollicités, perd une grande partie de son terrain de jeu. Désormais, l’entreprise doit disposer en amont du consentement du consommateur et être en mesure de le prouver.
La réforme modifie ainsi non seulement les conditions dans lesquelles les appels sont passés, mais aussi toute la chaîne économique qui les précède : constitution des fichiers de prospects, qualification des contacts et organisation des campagnes.
Pour les opérateurs tunisiens spécialisés dans ce modèle, l’enjeu dépasse donc une simple formalité réglementaire. C’est une partie de leur activité traditionnelle qui doit être repensée.
Le secteur n’a toutefois pas découvert le problème le 11 août. M. Ben Ali explique que la tendance à la restriction du démarchage téléphonique était déjà perceptible et que la profession avait commencé à anticiper cette évolution. Une étude sectorielle avait notamment été engagée dès 2024, avant même l’adoption de la nouvelle loi française.
Il rappelle également que la France n’est pas un cas isolé et évoque une tendance internationale à l’encadrement croissant de la prospection téléphonique. Pour la filière tunisienne, la direction était donc déjà tracée : réduire progressivement son exposition au démarchage traditionnel.
Diversifier les marchés, mais aussi les métiers
Le premier chantier est géographique. Zied Ben Ali cite plusieurs pistes de diversification, notamment le Canada, la Belgique, l’Italie et l’Espagne. Le Canada constitue notamment un débouché potentiel pour les ressources francophones, tandis que les compétences linguistiques disponibles en Tunisie peuvent permettre de cibler d’autres marchés européens. Le responsable évoque également le potentiel du marché nord-américain.
Cette diversification implique cependant davantage que de remplacer un donneur d’ordre français par un client canadien, belge, italien ou espagnol. Le deuxième chantier concerne les métiers eux-mêmes.
M. Ben Ali plaide pour une réduction progressive du poids de la téléprospection et un déplacement vers des prestations à plus forte valeur ajoutée : gestion du service client, support technique, back-office et relation client digitale.
Il cite notamment les métiers informatiques et télécoms, l’assistance technique destinée aussi bien aux particuliers qu’aux entreprises, le live chat et la gestion des interactions sur les différents canaux numériques.
Cette évolution permettrait également de sortir progressivement de l’image traditionnelle du centre d’appels réduit à une salle remplie de téléconseillers enchaînant les appels commerciaux. Selon le responsable, elle doit permettre de repositionner la relation client sur des tâches plus complexes et plus qualifiées.
Et la contrainte réglementaire française pourrait paradoxalement accélérer ce mouvement. M. Ben Ali estime qu’une réduction du démarchage téléphonique de masse au profit d’une prospection mieux ciblée, adressée à des personnes ayant manifesté leur intérêt, peut contribuer à améliorer la qualité des prestations et l’image du secteur.
À cette transformation réglementaire vient cependant s’ajouter un autre bouleversement, probablement plus profond encore : l’intelligence artificielle.
Les outils d’IA peuvent déjà assister les téléconseillers en faisant apparaître directement à l’écran des informations ou des propositions de réponse pendant une interaction avec un client. Dans le même temps, les donneurs d’ordre peuvent déployer des bots et des systèmes conversationnels capables de prendre en charge certaines demandes simples.
Cela ne signifie pas, selon M. Ben Ali, la disparition immédiate de l’intervention humaine. Les interactions plus complexes continuent à nécessiter une assistance et des compétences humaines. Mais le métier est bel et bien en transformation.
La question devient alors celle de la place que choisira la Tunisie dans cette nouvelle chaîne de valeur : rester principalement une plateforme de traitement d’appels à coût compétitif ou utiliser ses compétences linguistiques, techniques et humaines pour capter des prestations plus sophistiquées.
Pour M. Ben Ali, la Tunisie conserve notamment un avantage en matière de rapport qualité-prix et un vivier de compétences susceptibles d’accompagner cette montée en gamme. Il estime que la transformation technologique peut rendre les métiers plus qualifiés et plus attractifs pour les jeunes, plutôt que condamner nécessairement la filière.
La nouvelle loi française apparaît ainsi moins comme une condamnation des centres d’appels tunisiens que comme un sérieux avertissement adressé à leur modèle économique. Avec jusqu’à 30.000 emplois, 1,2 milliard de dinars de chiffre d’affaires et 0,6% du PIB, le secteur a désormais suffisamment de poids pour que sa transformation ne soit plus une question marginale.
Entre restriction de la prospection téléphonique, diversification des marchés, montée en gamme des services et irruption de l’intelligence artificielle, la filière se retrouve face à une mutation qu’elle avait commencé à anticiper mais qu’elle doit désormais accélérer. La France a considérablement resserré l’étau autour du démarchage de masse. Aux opérateurs tunisiens de trouver d’autres relais de croissance avant que le téléphone, lui, ne cesse de sonner.
I.N.
Commentaire
Gg
Il faut fire que le démarchage téléphonique a atteint des sommets dans la gêne occasionnée.
On vous appelle à n’importe quelle heure, même la nuit. Chaque appelant possède plusieurs numéros, donc bloquer ne sert à rien.
La dernière mode consiste à utiliser des robots pour le premier contact! Votre téléphone sonne, vous décrochez, et… rien. Il faut attendre que quelqu’un parle pour découvrir qu’il s’agit de volets roulants ou de pompes à chaleur !
Depuis longtemps je ne réponds plus aux appels masqués et aux numéros anonymes (sans nom). Malgré cela, au moins les 3/4 des appels que je reçois sont du démarchage.
Il fallait que ça cesse…