Les services du ministère du Tourisme et de l’ONTT ont beau sanctionner, fermer, avertir, former, les mauvaises habitudes ont la vie longue chez certains hôteliers ou leurs représentants en contact avec les clients.
Cette poignée d’hôteliers, car il s’agit bien d’une minorité, représente carrément une gangrène pour la Tunisie, un pays touristique par excellence. Un client ne reviendra pas à un hôtel où il a été mal accueilli. C’est certain quand le client insatisfait est Tunisien. Mais si ce client est étranger, c’est au pays qu’il ne reviendra plus !
La scène se passe le week-end dernier dans un 4-étoiles de Sousse qui a abrité plusieurs délégations d’universitaires, d’hommes d’affaires et de médias lors des Journées de l’entreprise organisées annuellement par l’IACE.
A l’hôtel, on pointe vers minuit pour trouver une véritable dispute opposant des Algériens, des journalistes tunisiens et les réceptionnistes. Objet de la dispute, le règlement interne de l’hôtel qui stipule que tout client doit mettre dix dinars de caution s’il désire recevoir la télécommande du téléviseur 15 pouces de la chambre. Un 15-pouces est, rappelons-le, plus petit qu’un écran d’ordinateur ordinaire.
Les clients sont estomaqués d’être ainsi traités dans un hôtel 4-étoiles d’une ville touristique d’un pays connu pour son grand accueil. Ils ne sont ni voleurs, ni kleptomanes.
Le directeur vient à la rescousse de ses employés, mais il semble clair qu’il est plus intraitable qu’eux. Si les réceptionnistes essaient de garder le sourire et de parler poliment, le directeur, lui, n’en a que cure des règles basiques du savoir-vivre. « C’est ainsi, c’est le règlement et si ça ne vous plaît pas, allez voir un autre hôtel ».
Un client ose une provocation : « Nous n’avons pas besoin de votre télé à minuit, d’ailleurs on va la débrancher et la jeter devant la porte ». Le directeur, qui n’est pas le propriétaire, sort de ses gonds et se métamorphose en donneur de leçons de savoir-vivre aux clients. Fin du premier acte de ce dialogue de sourds.
Dans les chambres, on sent le vieux, le vétuste. Le 4-étoiles mérite visiblement le déclassement si l’on applique les nouvelles règles de l’ONTT. Dans la salle de bains, les petits flacons de shampooing sont entamés au quart. Rien de grave dans cette opération de recyclage, le client n’a qu’à prendre son mal en patience.
De même concernant le bruit dans le couloir qui empêche les résidents de dormir. Les murs sont fins et l’insonorisation est une chimère dans les lieux.
Mais le bruit se fait insistant. Une autre dispute. Un client se plaint de la saleté à l’intérieur … des oreillers. Visible à l’œil nu. De même qu’une toile d’araignée au plafond, sans parler de la veilleuse sans lampe. Il se plaint et on lui envoie, une demi-heure plus tard, une housse d’oreiller !
Après plusieurs palabres, entendues par toutes les chambres voisines, on lui propose finalement une suite. Une suite junior, lui précise-t-on. Il ira dans la suite qui, tout compte fait, n’est pas meilleure que la chambre. Plutôt pire, vu son état vétuste. Seul avantage pour lui, il n’y a pas de saleté visible sur l’oreiller ou au plafond, mais de la rouille sur la robinetterie.
Le lendemain matin, au restaurant, le directeur croise les clients mécontents. Pas de bonjour, ni même un sourire de bienvenue. La scène se répétera tard le soir.
Pourtant, force est de constater que son équipe de maîtres d’hôtel et de serveurs ont bien appris à dire bonjour aux clients.
Invité à commenter ce comportement et ce service calamiteux dans un hôtel 4-étoiles, un directeur d’un hôtel de charme 5-étoiles de Tunis (spécialisé dans la clientèle d’affaires) lance un grand soupir pour dire : la question de l’accueil n’a rien à voir avec le nombre d’étoiles. Les étoiles c’est administratif, le bon accueil c’est dans les gènes de l’hôtelier. « Qu’on soit directeur d’une auberge, d’un 2-étoiles ou d’un 5-étoiles, c’est pareil. C’est le b.a.-ba de la profession que de savoir bien accueillir les gens chez soi. »
Quant à l’histoire de la caution, notre interlocuteur précise qu’il en était question à une certaine époque et qu’il a même vu des hôteliers attacher la commande au lit. La majorité des hôteliers se sont rapidement aperçus du ridicule de la chose et ont abandonné cette histoire de caution.
Avec la baisse des prix des téléviseurs, aujourd’hui disponibles dans tous les hôtels sans que cela ne soit obligatoirement lié au nombre d’étoiles, les hôteliers ont fini par comprendre qu’ils ne peuvent se permettre de heurter l’écrasante majorité des clients à cause d’une minorité kleptomane.
Du côté de l’administration, force est de constater que le programme des sanctions suit son cours, malgré la grande pression de certains hôteliers pour le faire arrêter.
Ce programme a eu le mérite de stopper l’hémorragie de la mauvaise qualité et des mauvaises prestations offertes.
Arrivé à la tête du ministère du tourisme, Slim Tlatli a poursuivi la même fermeté que son prédécesseur. D’après les derniers chiffres qu’il a présentés aux parlementaires, la semaine dernière, les opérations de contrôle effectuées en 2010 ont atteint 17800 opérations (inspection de l’environnement touristique, des agences de voyage et contrôle des unités touristiques).
Ces opérations, selon le ministre, ont été sanctionnées par la fermeture de 23 unités touristiques, lesquelles ont repris leurs activités, une fois les actions de rénovation achevées, le déclassement de 156 hôtels et l’amélioration du classement de 16 unités hôtelières.
En dépit de ces contrôles et de ces fermetures, certains continuent à ignorer totalement les règles basiques du bon accueil et des répercussions négatives de leur comportement sur leur hôtel (ou celui de leur employeur) et sur l’image du pays.
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